Team Services

Wij helpen u succesvol te zijn

Je bent nu hier:Home/Home/Dienstverlening/Team Services

Laatste wijziging: 24 april 2021

Teaminfo

  • XX,XX fte

  • XX medewerkers

  • XX netto uren

  • XX vrouwen

  • XX mannen

  • XX clusters

Team Services – Wij helpen u succesvol te zijn

De primaire taak van het team Services is om de (interne) klant in staat te stellen, de eindklant maximaal te kunnen bedienen. Wij zien het als de essentie van ons werk om de klant vriendelijk te helpen. Een vraag van een klant zien wij niet als verstoring, maar we zien het juist als ons bestaansrecht. Wij zoeken naar de behoefte achter een vraag en gaan in afstemming met de adviseurs van Team advies op zoek naar de best passende oplossing.

Hierbij zien we structurele afstemming met onze klant als essentieel. Het klantbelang staat bij ons altijd centraal.

Gewenste situatie

31 december 2021

  • 24/7 melding via TOPdesk te plaatsen

  • Vervanging bij afwezigheid (borgen continuïteit)

  • Catalogus diensten team Services in TOPdesk inclusief levertijden

  • Vaste openingstijden voor fysieke servicecentrum (uitsluitend facilitair)

  • Hulp op maat door maken agenda afspraak

  • Focus op probleemoplossing ander dan per definitie het beantwoorden van een vraag. Wij proberen het probleem achter een vraag te achterhalen en de best passende oplossing te bieden.

  • Wij acteren binnen de vooraf bepaalde termijnen

  • Vaststellen leveringsafspraken per product of dienst

  • Leveren binnen afgesproken deadline, mits verzoek via TOPdesk is ingediend

Ontwikkelingen

Belangen
klanten

  • Toenemende behoefte klant om tijd- en plaats onafhankelijk bediend te kunnen worden

  • Hogere kwaliteitsverwachting → in 1 keer goed

  • Duidelijke informatievoorziening

Belangen
college/directie/Rijk

  • Verbetering dienstverlening (cijfer 7) / Huis van de Dromen

  • Imago gemeente

  • Mooi Leven in Leudal

Wet en Regelgeving

  • Archiefwet en eisen archiefinspectie en provinciaal toezicht (m.b.t. dossiers)

  • Baseline informatiebeveiliging overheid (BIO)

  • Algemene verordening gegevensbescherming (AVG)

  • Borgen fysieke veiligheid medewerkers

  • Omgevingswet (projectmatige technieken/applicatie)

Technologische ontwikkelingen

  • Toename gebruik digitalisering

  • Continue ontwikkeling applicaties en systemen

  • Facilitering ambtenaren voor goede balans werk-privé en prettige werkomgeving

  • Toenemend belang Privacy en informatieveiligheid

  • Toename van cloud oplossingen

  • Thuiswerken → toekomst hardware → nieuwe werken

Projecten

  • Inspelen op vraag interne klant m.b.t. de doelen begroting

  • Goed & Tijdig Antwoorden

  • Optimaliseren TOPdesk irt IT controles

Planning activiteiten

Laatst bijgewerkt op 24 april 2021

Wijziging doorgeven? Neem contact op met de Vakgroep Online via webzaken@leudal.nl

Activiteit

Planning

Voortgang

Trekker

Info

  • Goed & Tijdig Antwoorden

    • Join, inrichten, beheer, i-Navigator
    • Start plan van aanpak opschonen L- en H-schijf
    • Standaardiseren postproces
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • Optimaliseren serviceloket, verhogen digitaal gebruik

    • Optimaliseren van de inrichting TOPdesk als digitaal loket
    • Normen bepalen en afhandeltermijnen bepalen (producten catalogus)
    • Digitale ondersteuning / ondersteuning op afstand dmv teamviewer
    • Kennisbank uitbreiden
    • Fysiek loket inrichten op nut en noodzaak
    • Werk meer routinematig maken, waardoor er een lagere afhankelijkheid is van beschikbare kennis
    • Werkprocedures beschrijven, vervangbaarheid creëren
    • TOPdesk meldingen leidend voor uitvoering (TOPdesk melding volgt werk)
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • IDU proces geoptimaliseerd

    • Profielen geactualiseerd (optimaal mogelijk) en op applicatieniveau (conform autorisatiematrix)
    • Controlelijst / rapportages bouwen
    • Project optimaliseren IDU in TOPdesk (gebruikersgemak)
    • Bestaande accounts actualiseren op basis nieuwe profielen (herstellen oud)
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • Rechtmatigheid

    • TOPdesk rapportage ontwikkelen
    • TOPdesk aanpassen melden incidenten, informatieveiligheid (DPIA)
    • Inrichten wijzigingsbeheer tbv IT-controle / verslaglegging, rapportage en releases
    • Changeprocedure ingericht conform MT-voorstel
    • Autorisatiematrixen opleveren voor de geprioriteerde risicovolle applicaties (Samenleving, makelaar, civision middelen, burgerzaken en Squit2020)
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • ICT Landschap

    • Vervanging iWriter: mini-projectje, account, sjablonen en tool
    • Testomgeving Makelaar, Civision SAP, i-Burgerzaken, Join, TOPdesk
    • Updaten Windows en Office-omgeving, MiCollab
    • Project SBA – Squit2020 + opleidingen
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • DIV

    • Voorstel digitaliseren archieven, gebouwtekeningen, milieurapporten
    • Afronden werkplan archiefinspectie
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • Iedere applicatie 1 verantwoordelijke, 1 reserve

    • Overzicht applicatielandschap
    • Actualiseren applicatielandschap
    • Applicatiebeheer verdelen (Makelaar, Oracle, Mitel, SAP, X Guard)
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • Teamontwikkeling

    • Onderlinge overdraagbaarheid van werkzaamheden inregelen en zorgen voor onderlinge afstemming (overlegstructuur)
    • Opleidingsplan
    • Werkafspraken en borging van werkvoorraad / werkplan (ook in IWP)
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • Ondersteunen projecten

    • Voldoen aan de (capaciteits-)vraag van de interne organisatie v.w.b. ondersteuning bij projecten:
      • GTA
      • Aanbesteding service telefooncentrale
      • Domeincontroles
      • Optimaliseren project meldingen openbare ruimte (afrondende fase)
      • Financieel pakket
      • Squit2020 / Omgevingswet
  • Januari

  • ?

Gereed 5%
  • Workload ‘Ad Hoc issues’

    • Inzicht ad-hoc issues vergroten om beter de impact op de capaciteit van Team Services te kunnen bepalen
  • Januari

  • ?

Gereed 5%

Randvoorwaarden, resultaten, risico’s en vervolgacties

Resultaten

  • Meldingen

    • Behandelen conform vastgestelde leverafspraken. Sturing op basis van rapportages
  • Bereikbaarheid gegarandeerd

    • Fysieke loket: vaste openingstijden waarbij het fysieke loket uitsluitend bestemd is voor inname en uitgifte
  • Garantie van levering

    • Vooraf afgesproken ondersteuningscapaciteit: wij komen de afspraak na die voorafgaand aan een project zijn gemaakt
  • Actuele procedure beschrijving TOPdesk

    • Versie beheer op beschrijvingen, handleidingen en instructies (actueel)
  • Goed beheer devices

    • CMDB gevuld v.w.b. devices en applicaties
  • Performance systemen

    • Op basis van voorgaande jaren kunnen we garanderen dat er minimale uitval van het systeem is
  • Applicatiearchitectuur inzichtelijk en beheer geregeld

Potentiële risico’s en randvoorwaarden

  • Capaciteit / formatie

  • Budget / programmabegroting

  • Samenwerking / relatie andere afdelingen

  • Opleidingen /  expertise

  • ICT

Vervolgacties

  • Prioritering van activiteiten en financiering van extra inhuur is noodzakelijk, waar mogelijk vanuit projecten. Daarnaast moeten we er ons van bewust zijn dat we niet in alle gevallen voldoende specialistische kennis in huis hebben. Tevens a.d.h.v. Soll-situatie toewerken naar toekomstbestendige bezetting en invulling team Services.

  • Er moet specifiek aandacht zijn voor de IT-kosten

  • De afstemming van beschikbaar budget (m.n. vanuit investeringen en ICT-budget) en capaciteit VOORAF is evident. Er dient continu oog te zijn voor de onderlinge samenhang en de effecten van ieders acties op elkaar.

  • Met name technologische ontwikkelingen volgen in rap tempo. Het is zaak voor m.n. de systeembeheerders om ‘bij de tijd’ te blijven. Hiervoor wordt een aanzienlijk deel uit het opleidingsbudget van bedrijfsvoering geclaimd. Doorontwikkeling team behoeft prominent aandacht.

  • Doorontwikkeling o.b.v. ontwikkelingen en conform wet- en regelgeving.

Aanvullende informatie

TIP: noteer hier regelmatig de voortgang. De informatie kan vervolgens worden gebruikt bij het opstellen van de jaarrekening etc.

  • 1 maart 2020

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi.

  • 15 juni 2020

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi.

  • 30 september 2020

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi.