Team Burgerzaken

Specialist in klantcontact

Je bent nu hier:Home/Home/Dienstverlening/Team Burgerzaken

Laatste wijziging: 1 mei 2021

Teaminfo

  • XX,XX fte

  • XX medewerkers

  • XX netto uren

  • XX vrouwen

  • XX mannen

  • XX clusters

Team Burgerzaken – Specialist in klantcontact

Het team Burgerzaken is per 1 januari 2021 een team van de afdeling Dienstverlening waar de uitgangspunten Klantcontact en product- en dienstverlening centraal staan, dit is tenslotte onze core business. We zijn betrokken bij o.a. (levens) gebeurtenissen van onze inwoners.

Professionaliteit en bezieling voor de klant zijn steeds verbonden aan onze dienstverlening. Hiervoor werken we actief aan een goed lopende organisatie en de daarbij behorende processen. Want dat is de basis waarop we onze product- en dienstverlening moeten bouwen!

Wij zijn specialist in klantcontacten en ondersteunen vanuit deze hoedanigheid de organisatie op het gebied van dienstverlening. We ambiëren eigentijdse dienstverlening: daadkrachtig, toegankelijk, transparant en kwalitatief hoogwaardig.

Gewenste situatie

31 december 2021

  • Klanttevredenheid: we scoren gemiddeld minimaal een 7,0

  • Klantwaardering: sneller geholpen met betere kwaliteit

  • Burgerzaken is omgezet naar de 4 nieuwe clusters

  • Iedere medewerker zit op de juiste plek en is ingewerkt

  • Overlegstructuur is vernieuwd en werkt naar tevredenheid

  • Minimaal 2 processen zijn gedigitaliseerd / geautomatiseerd in i-Burgerzaken (aanvraag+verwerking)

  • Werk in % juiste functiescheiding is 85%

  • Aantal digitale aanvragen is met 5% gestegen ten opzichte van 2020

  • Driejarig opleidingsplan is voor 40% uitgevoerd

  • Individueel opleidingstraject vastgelegd in IWP inclusief werkplan uren

  • Gegevensbeheer: kwaliteit is gelijk of beter

  • We zijn geslaagd voor de wettelijk verplichte audits (BRP, PNIK, ENSIA)

  • Speerpunten 2021 zijn uitgevoerd

Ontwikkelingen

Belangen
klanten

  • Eigentijdse dienstverlening: daadkrachtig, toegankelijk, transparant en kwalitatief hoogwaardig

  • Digitaal waar het kan, persoonlijk wanneer gewenst (aan de balie of telefonisch)

  • Informatie is volledig, juist en snel vindbaar (1e online, 2e telefonisch, 3e loket)

  • Mijn Overheid app

  • Toegankelijkheid

Belangen
college/directie/Rijk

  • Verbetering dienstverlening (cijfer 7)

  • Imago gemeente / strakker sturen

  • Coalitieakkoord 2018-2022

  • Meerjarenbegroting 2021-2024

  • Verkiezingen

Wet en Regelgeving

  • Baseline informatiebeveiliging overheid (BIO)

  • Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)

Technologische ontwikkelingen

  • Toename gebruik digitalisering

  • Continue ontwikkeling applicaties en systemen

  • Facilitering ambtenaren voor goede balans werk-privé en prettige werkomgeving

  • Toenemend belang Privacy en informatieveiligheid

Projecten

  • Inspelen op vraag interne klant m.b.t. de doelen begroting

  • Goed & Tijdig Antwoorden

  • Optimaliseren TOPdesk irt IT controles

  • Het nieuwe werken / hybride werken

Planning activiteiten

Laatst bijgewerkt op 1 mei 2021

Wijziging doorgeven? Neem contact op met de Vakgroep Online via webzaken@leudal.nl

Activiteit

Planning

Voortgang

Trekker

Info

  • Goed & Tijdig Antwoorden

    • Zaakprocessen ingeregeld voor Burgerzaken
  • Januari

  • ??

Gereed 5%
  • Proces verkiezingen uitgewerkt en geoptimaliseerd

  • Januari

  • ??

Gereed 5%
  • Start maken met de voorbereidingen voor het Klant Contact Systeem (2022)

  • Januari

  • ??

Gereed 5%
  • Protocollering van gegevensverstrekking digitaal proces maken en digitaal bewaren (nu analoog)

  • Januari

  • ??

Gereed 5%
  • Dienstverlening

    • Persoonlijk contact met onze burger (telefonisch of fysiek) draagt bij aan positieve beleving en verwachtingenmanagement, we bevestigen onze afspraken
    • Eenvoudige taal, heldere en eenvoudige brieven schrijven aan onze burgers
    • We leren om te reflecteren op ons handelen op basis van uitgangspunten van behoorlijk bestuur en de behoorlijkheidswijzer van de ombudsman (open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar)
  • Januari

Gereed 5%
  • Plan van aanpak inschrijving arbeidsmigranten (nieuwe huisvesting indien gewenst op locatie)

  • Januari

Gereed 5%
  • Integraal overleg (kwartaal) initiëren VTH, Ruimte, Ondermijning, Burgerzaken

  • Januari

Gereed 5%
  • Verbeterplan kasgeld, waardepapieren en geldstromen (proces, controle, zichtbaar vastleggen)

  • Januari

Gereed 5%
  • Proces Wet op de lijkbezorging inrichten binnen Burgerzaken

  • Januari

Gereed 5%
  • Beleidsregels bestuurlijke boete en uitvoeringsregels opstellen en aanbieden college

  • Januari

Gereed 5%
  • Frequente controle op de kwaliteit van de BRP

  • Januari

Gereed 5%
  • Gebruik van basisregistratie BAG

  • Januari

Gereed 5%
  • Bereikbaarheidsplannen voor de organisatie opstellen in samenwerking met vakgroep Dienstverlening

  • Januari

Gereed 5%
  • Verantwoordelijke voor werkprocessen en procescontroles benoemen en controles uitvoeren tijdens audit 2021

  • Januari

Gereed 5%
  • Bouwen aan digitale dossier vorming

  • Januari

Gereed 5%
  • Groeien van positieve feedback door reactie Klant Contact Monitor

  • Januari

Gereed 5%
  • Inzicht in burgerzaken

  • Januari

Gereed 5%
  • Inrichten van de groene verhuizing en de risicoprofielen tbv groene verhuizing

  • Januari

Gereed 5%
  • Aangifte geboorte digitaliseren

  • Januari

Gereed 5%
  • Groene vermissing digitaliseren (nice to have)

  • Januari

Gereed 5%
  • Protocollering van gegevensverstrekkingen uit de BRP digitaliseren

  • Januari

Gereed 5%
  • AWB scholing met vertaling van burgerzaken

  • Januari

Gereed 5%
  • Vaardigheidsmodule dienstverlening of gespreksvoering

  • Januari

Gereed 5%
  • Ieder heeft scholing JOIN en gebruik zaaksysteem gevolgd of opgefrist

  • Januari

Gereed 5%
  • Telefonische dienstverlening en vraagtechniek, coaching on the job (Novostar)

  • Januari

Gereed 5%
  • Individueel opleidingstraject tbv 3 medewerkers (van klantregisseur naar specialist)

  • Januari

Gereed 5%
  • Lerend netwerk uitbouwen voor burgerzaken. Mentoring/coaching on the job

  • Januari

Gereed 5%
  • Teamontwikkeling (bouwen aan 1 team burgerzaken, werkplezier, samenwerken, vertrouwen, reflectie en dialoog, versterken van elkaar, inzicht en gebruik van kwaliteiten

  • Januari

Gereed 5%
  • Verkiezingen 2021 – Tweede kamer verkiezingen met extra Covid maatregelen, capaciteit bij stemlokalen, briefstemmen, vervroegd stemmen

  • Januari

  • Maart

Gereed 95%
  • Willemien Soetens

  • Marianne van den Kroonenberg

  • Linda Ulen

  • Natasja Berben

  • Voorbereiding gemeenteraadsverkiezingen

  • Januari

Gereed 5%

Randvoorwaarden, resultaten, risico’s en vervolgacties

Resultaten

  • Opleidingen

    • Driejarig opleidingsplan is voor 40% uitgevoerd
    • Individueel opleidingstraject vastgelegd in IWP inclusief werkplan uren
  • Processen

    • Minimaal 2 processen zijn gedigitaliseerd / geautomatiseerd in i-burgerzaken (aanvraag + verwerking)
    • Werk in % juiste functiescheiding is 85%
    • Aantal digitale aanvragen is met 5% gestegen ten opzichte van 2020
  • Klant

    • Klanttevredenheid: we scoren gemiddeld minimaal een 7.0
    • Klantwaardering: sneller geholpen met betere kwaliteit
  • Kwaliteit

    • BRP gegevensbeheer: kwaliteit is gelijk of beter (minder dan…fouten)
    • We zijn geslaagd voor de wettelijk verplichte audits (BRP, PNIK, ENSIA)
    • Speerpunten 2021 zijn uitgevoerd

Potentiële risico’s en randvoorwaarden

  • Capaciteit / formatie

  • Budget / programmabegroting

  • Samenwerking / relatie andere afdelingen

  • Opleidingen /  expertise

  • ICT

Vervolgacties

  • Zie SPP

  • Budget tbv de transformatie burgerzaken. Leges en opbrengsten/uitgaven van het rijk. Budget verkiezingen

  • Goed & Tijdig Antwoorden, adresonderzoek, internationale werknemers, BAG, sociaal domein, ondermijning, financiën, dienstverlening, rechtmatigheid

  • Basisopleiding burgerzaken (NVVB), maatwerkopleidingen specialistisch vakgebied (Burgerlijke stand, BRP, adreskwaliteit)

  • Doorontwikkeling o.b.v. ontwikkelingen i burgerzaken en zaakgericht werken. Oribi scanners en kwaliteit tbv dossiervorming. Cir-Coo en koppeling BAG

Aanvullende informatie

TIP: noteer hier regelmatig de voortgang. De informatie kan vervolgens worden gebruikt bij het opstellen van de jaarrekening etc.

  • 1 maart 2020

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi.

  • 15 juni 2020

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi.

  • 30 september 2020

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Aenean commodo ligula eget dolor. Aenean massa. Cum sociis natoque penatibus et magnis dis parturient montes, nascetur ridiculus mus. Donec quam felis, ultricies nec, pellentesque eu, pretium quis, sem. Nulla consequat massa quis enim. Donec pede justo, fringilla vel, aliquet nec, vulputate eget, arcu. In enim justo, rhoncus ut, imperdiet a, venenatis vitae, justo. Nullam dictum felis eu pede mollis pretium. Integer tincidunt. Cras dapibus. Vivamus elementum semper nisi.