Cluster Dienstverlening

Leudal heeft een snelle, kwalitatief goed en toegankelijke dienstverlening, die aansluit bij de behoefte van de klant

Je bent nu hier:Home/Home/Dienstverlening/Team Advies/Cluster Dienstverlening

Laatste wijziging: 24 april 2021

Gewenste situatie

31 december 2021

Inzicht in klantwens, verankeren van de samenwerking, implementeren en borgen van de systemen, optimale burgerservice

  • Klanttevredenheid: we scoren gemiddeld minimaal een 7,0

  • Klantwaardering: sneller geholpen met betere kwaliteit

  • Interne klant: integraal samenspel is vanzelfsprekend

  • Dienstverlening is van iedereen. De basis op orde.

  • Er is een heldere visie op dienstverlening

  • Er is een dynamische actielijst voor het verbeteren van de dienstverlening

  • Verbeteren interne dienstverlening komt gevraagd en ongevraagd onder de aandacht

  • Cultuur van verbeteren, verantwoordelijkheid, commitment, integriteit en leiderschap t.b.v. de klant is merkbaar

  • LEAN processen met klantwaarde

  • Er is een koppeling gemaakt tussen communicatiekanalen

  • Werkinstructies zijn gestandaardiseerd, geactualiseerd en helder

  • Deskundig, vaardig, klantgericht en procesverantwoordelijk

  • Opleidingsplan 2021 is opgesteld en uitgevoerd

  • Dienstverlening is onder de aandacht voor de gehele organisatie

  • Volledig, actueel, juist, efficiënt en controleerbaar

  • PDCA-denken leeft meer binnen de organisatie

  • Informatie uit onderzoeken, klantreizen en monitors wordt structureel gebruikt om de dienstverlening te verbeteren

  • Informatie uit onderzoeken, klantreizen en monitors wordt structureel gebruikt om de dienstverlening te verbeteren

Ontwikkelingen

Belangen
klanten

  • Eigentijdse dienstverlening, daadkrachtig, toegankelijk, transparant en kwalitatief hoogwaardig

  • Digitale Self Service waar het kan, persoonlijk wanneer gewenst of nodig (fysiek of telefonisch)

  • Informatie is volledig, toegankelijk en snel vindbaar (1e online, 2e telefonisch, 3e loket)

  • Landelijke ontwikkelingen digitale overheid en duidelijke overheidscommunicatie

Belangen
college/directie/Rijk

  • Coalitieakkoord 2018-2022

  • Meerjarenbegroting 2021-2024

  • Huis van de Dromen

  • Position paper VNG

  • Eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 2020

  • Wet Digitale Overheid

Cluster
Dienstverlening

Met ingang van 1 januari 2021 is het cluster Dienstverlening onderdeel van het team Advies – afdeling Dienstverlening.

De werkzaamheden richten zich op de ontwikkeling van kaders voor interne en externe dienstverlening.

Planning activiteiten

Laatst bijgewerkt op 24 april 2021

Wijziging doorgeven? Neem contact op met de Vakgroep Online via webzaken@leudal.nl

Activiteit

Planning

Voortgang

Trekker

Info

  • Opstellen deelvisie op Dienstverlening

  • Januari

  • November

Gereed 25%
  • Adviseur Dienstverlening

  • Opstellen meerjarige actielijst dienstverlening

  • Februari

  • November

Gereed 25%
  • Adviseur Dienstverlening

  • Extern bereikbaarheidskader opstellen

  • Februari

  • April

Gereed 60%
  • Adviseur Dienstverlening

  • Waar staat je gemeente – onderdeel dienstverlening inrichten

  • Mei

  • September

Gereed 5%
  • Adviseur Dienstverlening

  • Bewustwordingsweken: Week van de Klantreis

  • Juni

  • September

Gereed 25%
  • Adviseur Dienstverlening

  • Startmemo (MT) mogelijkheden Burgerpanel

  • Februari

  • Juli

Gereed 70%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • MT 14-04-2021

  • Start implementatie Burgerpanel

  • September

  • November

Gereed 10%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • Opzetten Burgerservice

  • Mei

  • November

Gereed 5%
  • Adviseur Dienstverlening

  • RapportenQuickscan toegankelijkheid subsites bespreken met vakteams

  • Februari

  • Maart

Gereed 70%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • Toegankelijkheid leudal.nl inclusief actualisering toegankelijkheidsverklaring

  • Februari

  • Mei

Gereed 65%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • Teamplannen organisatiebreed opnemen in online portal

  • Maart

  • Mei

Gereed 50%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • Implementatie e-Herkenning JOIN e-formulieren

  • Januari

  • Mei Augustus

Gereed 10%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • Toegankelijkheid sociaaldomeinmlw.nl + actualiseren toegankelijkheidsverklaring

  • Februari

  • Mei

Gereed 10%
  • Specialist Online Dienstverlening

  • Gevraagd en ongevraagd advies i.r.t. andere thema’s als de Omgevingswet, duidelijke overheidscommunicatie, het Hybride Werken, aanbesteding telefonie, sociaal intranet en Transformatie Burgerzaken

  • Januari

  • Continu

  • Adviseur Dienstverlening

  • Specialist Online Dienstverlening

Randvoorwaarden, resultaten, risico’s en vervolgacties

Resultaten

  • Kwaliteit van de organisatie (procesoptimalisatie, kwaliteit van personeel, welzijn van personeel)

  • Productieve en ondersteunende gedragscultuur

Potentiële risico’s en randvoorwaarden

  • Interne samenwerking (gemeentebreed)

  • Samenwerking (houding & gedrag)

  • Cultuur: aanspreekcultuur, leiderschap, verantwoordelijkheid

  • Verbinding en relatie met organisatievisie

Vervolgacties

  • Ketenpartners en stakeholders goed en tijdig meenemen

  • Teamontwikkeling opgepakt vanaf oktober 2020 (Brout)

  • Onder de aandacht bij de afdelingen

  • (Aanspreek)cultuur onder de aandacht bij de afdelingen

  • Aanhaken bij de verschillende visie-sessies

Aanvullende informatie

TIP: noteer hier regelmatig de voortgang. De informatie kan vervolgens worden gebruikt bij het opstellen van de jaarrekening etc.

  • 25 maart 2021

    Algemeen heerst het beeld dat het cluster goed op koers ligt. Vrijwel alle onderwerpen zijn al ‘in beweging’ gezet. Afspraken en deadlines zijn hierdoor nog steeds realistisch en haalbaar.

    De activiteit ‘Project Social Intranet’ is toegevoegd aan de algemene taken van het cluster Dienstverlening. Vanuit het cluster wordt deelgenomen in de projectgroep. De verantwoordelijkheid voor dit project ligt bij het cluster Communicatie.